Durante nuestra experiencia acompañando empresas y entendiendo al cliente interno en una organización hemos investigado que les gusta y que no les gusta en su trabajo y hemos encontrado las siguientes respuestas:
¿Qué te gusta de tu trabajo?
El lugar donde trabajo
Contar con un trabajo seguro
Conocer gente interesante
Que mi jefe me apoya.
¿Qué no te gusta de tu trabajo?
Hay mala comunicación al interior.
No trabajamos en equipo como debería de ser.
Pésimo servicio al cliente.
El panorama que nos muestran estas respuestas nos hace saber que mucha gente, desde jefes y empleados, se encuentra en una zona de confort, porque hablan de lo que conocen y están acostumbrados a hacer incluso de forma rutinaria sus funciones.
¿Que es la zona de confort?
1. Zona en la que está acostumbrado a moverse rutinariamente.
2. Se siente uno seguro.
3. Sabe que nada extraño puede pasar.
4. Son sus dominios, su lugar.
Un empleado en zona de confort en su mente se siente seguro, cómodo
y protegido, se detiene de actuar, siente pereza, pasividad, posterga, se concibe normal, cómodo y placentero
Zona de Aprendizaje.
“Es un mundo nuevo que parte de lo que eres, de lo que puedes hacer, de lo que sabes que eres capaz, pero que no te has permitido experimentar”
Y lo importante entender que la famosa pirámide jerárquica ha cambiado porque ahora el poder lo tiene el empleado gracias a la colaboración del cliente externo.
Es decir, como en un avión ahora el jefe ya no es el piloto… más bien es el motor que da empuje a su equipo atendiendo las necesidades internas y que favorezcan al cliente de manera eficaz y eficiente.
La parte más difícil siempre, es hacer entender a los gerentes, supervisores y ejecutivos que ellos son servidores de su personal ("su cliente interno") en gran atención y apoyo a sus necesidades y funciones dentro de la organización. Y no solo eso, es difícil hacer entender a los ejecutivos en general, que el "cliente externo" es el que paga los salarios, incluido el del dueño del negocio.
En resumen, todos somos "servidores" y "clientes". Tenemos que estar plenamente dispuestos a adoptar ambos papeles, dependiendo de la ocasión que enfrentemos. Esta es la única manera de poder establecer un eficiente sistema de servicio al cliente externo. Mientras se siga pensando en una zona de confort, es técnicamente imposible dar un servicio eficiente al cliente, pese a las exaltadas declaraciones programáticas que se haga sobre el tema.
Si cuidas a tus colaboradores ellos cuidarán de tu negocio.